良好的服务是打造价值客户的基础，为应对客户愈发高阶及多样化的需求，银行借炼丹炉深入分析历史投诉客群，拆解客户进线的互动过程，聚焦4大业务类型8类易诉场景，并结合昆仑镜深入分析易诉客户特征，持续推动从性别、城市、年龄段、教育水平、职业到年龄段的客户画像梳理，不断探寻在个性化需求与现有流程及方案之间的平衡，持续梳理不同场景下接近客户预期的方案优先级并推动完成一线赋能，以减少断线后立即外诉的潜在风险。
在流程方面结合易诉客户标签，持续优化高频易诉场景的应对策略，提升一线化解率，为客户创造最高效的惊喜；同时在系统方面深入收集一线声音，结合已梳理的客群特征及业务流程，持续完成系统需求的提报，最大程度上实现赋能坐席上的减负。
从结果看，7月截至16号，贷款、账户类两大高差错业务差错率2.91%、3.26%，较6月同期分别下降0.58%、1.38%，阶段成效明显。 |
